WoW – Visite chez Blizzard : retours

Lors de la visite chez Blizzard, Onidra a eu l'occasion d'assister à diverses sessions de présentation où ils pouvaient poser des questions. Fort heureusement, tout n'est pas sous accord de non-divulgation et Blizzard a transmis certaines informations pouvant être publiées. Traduction rien que pour vous !

Community Summit : Q/R 

Reportez vous les problèmes qui se produisent souvent, aux développeurs, ou bien est-ce que vous leur faites un compte-rendu régulièrement ?

Nous créons des rapports réguliers pour tous les développeurs et les autres services. Quelques fois nous fournissons un compte-rendu très détaillé sur des points spécifiques (nouvelle instance, changements sur les classes/races, etc...).

Communiquez vous régulièrement avec les développeurs ? Si oui, sur quels sujets ?

Nous discutons régulièrement avec les développeurs par mails ou même vidéo-conférences. Nous discutons surtout des sujets importants et/ou qui font débats, comme les nouveaux contenus et les prochaines étapes de développement.

Est-il plus simple d'obtenir de l'aide en postant sur les forums Anglais ?

C'est juste une impression, tous les langages reçoivent autant d'aides les uns que les autres de la part de notre équipe. Les équipes Européennes transmettent les retours aux développeurs dans tous les langues supportées. La communauté Anglaise a une communauté bien plus grande, il peut donc paraître plus aisé de recevoir de l'aide, de nos équipes comme des autres joueurs.

Sur quel sujet passez vous le plus de temps ?

Nous passons beaucoup de temps à comprendre ce que veut la communauté en lisant les forums, les fan-sites et les sites majeurs dans leurs publications d'articles et d'actualités. De même sur notre site, nos médias sociaux et les forums évidemment.

Lorsque nous reportons des joueurs pour abus de langage ou de comportement, pourquoi ne pouvons nous pas savoir s'ils sont punis ou non ?

C'est un rapport à la confidentialité. Les actions prisent sur un compte ne peuvent être partagées qu'avec le possesseur de ce compte. Cela évite également les guerres de provocations et tous mauvais retours que nous pourrions avoir par ceux qui abusent de ce système.

Community Work

La première chose que nous faisons le matin et de synchroniser nos informations avec le reste de l'entreprise. Beaucoup de choses peuvent se passer la nuit selon les horaires des différentes régions du monde et nous devons récolter toutes les informations importantes que nous avons reçues. Nous recevons donc des e-mails de la part d'autres services de la compagnie, c'est quelque chose de très important.

Ensuite, on se concentre sur le contenu que nous allons publier ce jour : blogs, mises à jour des médias sociaux, sujets de forums, etc... Nous avons un rendez-vous quotidien où les responsables de publications nous présentent le contenu du jour et assignent un coordinateur pour chacune des publications. Son rôle sera d'être sûr que tout est traduit, formaté et que ça soit publié en même temps dans toutes les langues. Nous gérons 8 langues au total et 3 licences différentes, c'est donc une grosse part de notre boulot. Par exemple, pour une news, nous pouvons la publier sur un total d'environ 70 supports différents via nos médias.

À 11h30, deux représentants de la communauté de n'importe quel langue commencent le travail – selon une rotation. Ils arrivent plus tard mais quittent plus tard également : ils ont des tâches importantes à réaliser. On expliquera leurs rôles un peu plus loin.

Nous pouvons également mener des projets spéciaux, qui peuvent cibler une ou plusieurs franchises, sur plusieurs domaines (publication, récolte de compte-rendus, procédés internes, travaux sur les réseaux, E-Sports, etc...). Ces projets peuvent être centrés sur la communauté ou sur plusieurs services au sein de l'entreprise.

Une autre de nos tâches importantes est de gérer les forums. Ce qui inclut de gérer les sujets les plus discutés, récolter les retours des joueurs sur le jeu, interagir avec eux dès que possible et bien sûr, modérer. L'équipe communautaire peut également répondre aux mails.

Quand besoin, nous récoltons les retours des joueurs sur nos forums, blogs mais aussi sur les sites communautaire si possible. Ceci peut être fait à la requête des développeurs ou à notre initiative, tout dépend du contexte. Le compte-rendu est ensuite partagé avec tous (les équipes de développement mais aussi d'autres services selon les besoins). C'est une tâche majeure et nous faisons en sorte que toutes les voix sont entendues.

En outre, sur une base quotidienne, nous prenons aussi le temps de passer sur nos fan-sites afin de mettre en avant leurs supers articles et communiquer avec eux via différents supports. Cela inclut les mails où ils nous présentent leurs contenus, leurs questions, etc...

Lorsque la journée se termine, les deux représentants de la communauté qui sont arrivés plus tôt, comme noté un peu plus haut, restent jusqu'à 20h afin de publier les derniers sujets, d'assister aux conférences avec les autres services et servent de point de contacts si besoin.

Introduction à l'équipe communautaire

Nous voudrions vous introduire à l'équipe communautaire et E-Sport.

Pour commencer, le point le plus important est que "toutes les voix se valent". Nous écoutons, interagissons et communiquons avec tous. L'équipe communautaire agit en général comme la voix des joueurs pour Blizzard : nous récoltons les retours des joueurs via les forums, blogs, médias sociaux, fan-sites, contenus, membres clés de la communauté et nous faisons en sorte que Blizzard soit au courant de tout ce qui se dit. Mais nous agissons aussi pour Blizzard, nous sommes la voix de Blizzard et communiquons par les forums, blogs et médias sociaux. Nous donnons aux joueurs les dernières nouvelles importantes, un aperçu de l'évolution du jeu, apportons notre aide et explications sur les discussions sujettes à débats et essayons d'apporter nos réponses à vos questions.

L'équipe E-Sport a un rôle différent. La communauté E-Sport est très active et engagée, nous voulons la soutenir. Dans ce but, nous essayons d'élever StarCraft II afin qu'il soit reconnu en tant qu'E-Sport au lieu d'être "juste un jeu". Pour faire cela, nous avons créé un scénario qui rendra le tout le plus attractif possible. Nous soutenons plusieurs tournois en Europe et le reste du monde. Nous travaillons également dur afin de rendre le jeu le plus accessible possible pour partager notre passion.

Maintenant, qui sommes nous ? L'équipe communautaire et l'équipe E-Sports sont gérées par le Community Lead (Gérant de la communauté) qui supervise le tout. Il gère donc notre équipe E-Sport, les chefs de projets et l'équipe de Community Managers. Ils sont assistés par 4 gérant d'équipes qui sont eux-mêmes supervisés par les représentants de communauté.

Nos deux Community Managers ont différentes responsabilités : l'un prend soin de nos réseaux et médias sociaux sur les franchises World of Warcraft et Hearthstone. L'autre prend soin de la partie publication mais aussi des franchises StarCraft II et Diablo III.